Sabías que es más costoso encontrar un cliente nuevo, que venderle nuevamente al mismo cliente. Es importante tener una mezcla de clientes nuevos y recurrentes para que la empresa crezca y genere utilidades. Pero, ¿cómo hacemos para mantener a los clientes actuales?
- Explica una y otra vez porque haces lo que haces
Sé que lo he dicho una y otra vez, pero es necesario. A través de la comunicación externa explicas a los clientes potenciales lo que te motiva a darles una solución al problema que tienen. Y con la comunicación interna deberás reforzar el mismo mensaje pero con un tono mas cálido para recordarles cómo evitar repetir el problema. - Comparte información que ayuda
Habla abiertamente sobre las múltiples formas de brindar una solución al problema que resuelves, brinda información de manera general con la intención de generar duda… curiosidad, para que los que no son tus clientes potenciales investiguen por su cuenta y encuentren valor en lo que compartes o bien, se conviertan en clientes potenciales y te contacten para conocer tu solución. - Sé congruente como empresa y colaborador
Esto pareciera que es muy simple, sin embargo hay muchas empresas que dicen que son puntuales y llegan constantemente tarde a cualquier cita o llamada. Recuerda definir lo que será el sentido común dentro de tu empresa para que todos tus colaboradores estén en sintonía ya que el sentido común no es el mas común de los sentidos. - Cuando te equivoques, acéptalo y corrígelo
Más de una vez me he equivocado, algunas veces me ha costado aceptarlo y en otras lo he hecho sin dudarlo un segundo. Pero lo que siempre he hecho, es corregir lo que hice mal. Si en tu empresa se comete un error ya sea por parte de un colaborador o un líder, acéptenlo, ofrezcan una disculpa a los afectados y expliquen qué están haciendo para remediar lo sucedido. - Da seguimiento al cliente
Una vez que hayas entregado el producto y resuelto una queja o problema, contacta posteriormente al cliente para conocer su reacción. Utiliza cualquier sistema para registrar esta información y que el día de mañana pueda ser consultada para su análisis y mejora en la toma de decisiones en tu empresa. - Construye un programa de lealtad
Reconoce que tus clientes te ayudan a crecer, te permiten pagarle un salario a tus colaboradores y poner comida en tu mesa. En mi opinión, la base de todo programa de lealtad es agradecer la preferencia de compra y regresarle un poco de lo mucho que te han dado los clientes que tienes actualmente en momentos relevantes para ellos.